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戴尔售后部门摊上事了 论PC市场的售后现状

来源:百盛娱乐官网 | 时间:2018-09-06

  今天呢,我们不说新产品,不聊黑科技,只说一说售后的问题。对于我们普通消费者而言,售后一般就是指维修、退换等服务,对于企业级用户不仅包括维修、退换还有有上门安装、技术支持等服务。做好、做细产品售后服务的企业感动了顾客的心,提升了顾客的满意度,也赢得了市场。由此可见,售后服务在企业营销中的重要性。所以没有人会承认自家的售后服务有“瑕疵”,但是事实真的是这样的么?

  售后的出现是因为市场竞争所导致的必然结果。就拿笔记本电脑来说,现在笔记本电脑已经发展到一个瓶颈了,各大笔记本电脑厂商彼此之间的制造技术相差无几,在市场也趋于饱和的情况下,提高售后服务是很好提升自身品牌知名度,获得用户起青睐的重要手段。同时良好的售后服务,是对我们消费权益的保护,一个品牌的售后服务的质量,直接影响到我们用户的切身利益。

  电脑现在成为现在大多数人工作的支撑点,有很多资料,文件都会保存在电脑里,如果电脑出现了故障会造成很大的麻烦。所以当我们遇到一些电脑故障又来不及等售后的维修时,大神会选择自己动手,而大多数人对于电脑并不是很了解,他们只能求助路边维修店。但是只要是硬件问题,就会涉及到拆机,拆机后我们的保修就作为了,想想还是有些不划算的。并且一些黑心的路边维修店会想法设法的告诉你,你的电脑摸个硬件出了问题,必须要换新的。如果你多去几家店,也许你就会发现你的整个电脑都该换了。

  对于售后,我们普通用户就关心最实在的问题——多长时间可以修好?需要我们花多少钱?随着维权意识的增加我们对于售后服务质量也越来越看重。为了迎合市场,各大厂商都开始重视售后服务。像是一些PC产品会有上门维修、远程技术支持或是专家在线等服务方式,这其中不乏一些在售后服务上很用心的产品,当然也是有一些售后服务做得不到位的情况发生的。

  苹果作为业内创新的标杆企业,售后服务应该做得让人跳不出毛病才对,不过我的亲身经历和网友的一些自身经历都告诉了我,苹果的售后还是有很多问题的(在我和朋友聊起苹果售后问题是,朋友说苹果的服务很好。我承认苹果的服务是确实不错,不过服务的好并不代表我的问题解决了)。众所周知,苹果维修需要提前预约,当我们预约不上又着急使用时,就要花高价买黄牛号。其实苹果为了给用户提供更好的服务采用了预约的手段,并没有什么错,不过会给我们用户带来一些不便。还有就是苹果的售后维修是外包给了第三方的,售后维修费用较高,并且还存在推卸责任,厂商和第三方相互推诿等问题。其实不只有苹果,很多厂商同样面临着售后服务方面的问题,比如我们接下来要说的就是一个真实的故事。

  李先生在去年年底购买了两台戴尔电脑,用于某项目数据运算。在收到电脑后,发现有一台无法正常开机,在申请售后后戴尔客服表示,换机需要1周多的处理时间。但是从12月7日联系客服后到12月18日,戴尔客服才进行回复。不过,因为之前已经和戴尔方面表达出要进行退换的意思,所以李先生团队负责联系戴尔方面的工作人员便谢绝了戴尔售后的跟进电话,并向戴尔QQ客服确认进展,结果QQ客服称,上次为他处理的工作人员已经休假,需要等待其回复。12月19日,李先生在接到戴尔回访电话时表示,若再不处理其退换事宜就直播砸了故障机,结果戴尔客服回了一句“你爱砸就砸跟我没关系”后挂断电话,此后李林几次回电都被该客服拒接。

  可是矛盾的是,戴尔方面表示,其工作人员并未对客户说出上述感受不佳的言语,并认为戴尔和客户相互存在误会。但李林的通话记录表示该客服确实数次拒接李林的来电。于是本应该很快解决的事件处理了将近一个月。而李先生则认为,是由于戴尔内部没有协调好导致矛盾出现,如今也因为退换周期过长耽误了其项目进展。

  上述案例客观上来说,戴尔售后确实存在沟通问题,可是李先生团队负责此次事件的工作人员也存在一部分责任。可以说这是一个个例,但也可以说这种事情经常发生在我们身边。其实现在各个厂商都很重视自己的企业形象,也就说各个厂商都是比较重视售后这方面的问题的。那又是什么导致现在一些售后问题发生的呢?经过我这几天的调查分析,我个人认为有以下几个原因。第一点就是,现在商家的售后维修一般都是外包给第三方的,厂商本身重视售后,但是对第三方监管不严。第二点就是:商家售后人员内部沟通不当,就像上述我们提到的戴尔事件一样,仅一人休假就导致了用户申请售后发生困难;第三点,售后部门效率低下,我们申请售后需要通过各个部门检查、沟通,这无疑花费了大量的时间。我还在上学时有过一段这样的经历,笔记本电脑的屏幕有些小问题,通过快递、检测、维修、确认、电脑再次回到我手上,这期间竟然一共用了一个多月之久。

  在市场日益激烈竞争的今天,良好的售后服务可以算是品牌经济的产物,可以让我们更加放心的购买其产品,并为公司树立良好的企业形象,而且随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化,消费者们不再只关注产品本身,在同类产品的质量与性能都相似的情况下,更愿意选择这些拥有优质售后服务公司的产品。有专家认为:PC行业近年来销量有所下降,各企业利润下滑,从而导致其没有足够的资金支撑其售后部门,并且会影响到其投入研发的资金,最后会影响到产品质量,使其产品口碑下滑,形成恶性循环。可能有很多人会说,XX电脑的售后服务很好啊,预约上门,免费更换配件,可是大家不知道,在我们购买产品时就已经把售后服务的费用付清了。现在PC行业的售后确实存在很多的问题,企业内部组织不够严密,效率低下;商家与客户沟通不足等问题严重影响了消费者的利益与企业辛苦树立的企业形象。

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