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售后服务报道的内容结构分析

来源:百盛娱乐官网 | 时间:2018-12-16

  (1)家电市场的激烈竞争导致厂商对于销售的过分重视,打折让利、买一送一,各种促销手段不断变化,但对于售后来说重视程度不够,甚至还有一些厂商利用消费者维权意识淡薄和对相关政策不了解,以种种借口不认真执行服务措施、推卸责任,侵犯消费者权益。消费者在购买前后,促销服务人员态度冷热程度变化明显。

  (2)售后服务不及时。因家电产品种类多、数量大,加之有些家电厂商未建立完整的售后服务体系链条,使得消费者的售后服务被延时。但需要引起我们高度重视的是一些非正常的延时,例如媒体上爆出的“半年时间报修13次无人上门修理”、“空调故障两个月没人修”等事件。

  (3)服务收费不合理、不规范。例如,有些公司未公示维修费,服务时容易出现则随意要价,甚至是漫天要价的情况;也有一些公司公示的收费项目与标准不完整,例如某在其官方网站公布了产品的售后维修收费明细,但关于包修期外的零件费用择没有公示。

  (4)小家电的维修服务陷于两难。小家电由于生产门槛不高,有很多中小企业从事小家电的生产和销售业务,但由于他们的实力有限,面对那么大的市场,无力去构建完善的售后服务体系。而对于消费者来说,小家电的价值不会太高,但维修的时候却面临三包期短、维修等待时间长、维修费用(尤其是更换零配件的费用)太高等问题,所以往往导致消费者被迫放弃享受售后服务。但这种放弃不是心甘情愿的,会极大地影响消费的满意度。

  (5)售后服务模式存在的问题。有些公司的售后服务是与当地家电维修公司合作的,但这样的维修点不容易管理,而且大多规模小、实力差,难以满足消费者的需求,有时还会影响企业的形象。还有些企业的售后服务是代理商负责,但由于专业技术的局限,只能停留在基础维修层面,出了大故障还是要返厂修,耗时很长。甚至有些代理商还利用厂家监管难的空隙,做起二手零件冒充新品的事,直接影响品牌的信誉。

  (6)“山寨”维修网点忽悠消费者。目前,众多“山寨”家电维修点充斥市场,有的在网站上“克隆”正牌家电品牌网页;有的把家电企业作废但未销号的售后维修热线进行二次使用;甚至不少使用的还是800、400电话,让消费者真假难辨;有的维修站甚至直接百度竞价,一旦搜索“家电维修”等相关字眼,便会自动弹出网站搜索首页,非常具有迷惑性。

  “家电下乡”从08年开始,已经有三四个年头了,随之而来的售后服务问题日益显现出来,行业管理部门和家电企业都应该高度关注这一问题。主要体现在:

  (1)农村家电产品的售后服务网络不完善,造成产品的维修成本远远大于城市,因此经销商积极性不高。

  (2)家电企业出于成本效益考虑,不愿意投资建设网点,而当地的维修机构(很多是私人代理)可能存在无证上岗、没有约束、设备简陋、技术不过关等问题,直接影响售后服务质量。

  (3)缺乏持续的政策支持。从家电销售的角度来说,家电下乡是一个时期的临时性政策,但家电的使用却是一个长期的过程。因此,需要有相应的售后服务政策、规范等,才能保证农村消费群体的满意度。

  (1)售后服务缺乏统一、合理的价格。数码产品种类和型号繁多,更新换代也快,这是导致价格不能统一的直接原因。但从根本上来讲,还是很多企业不愿意在服务上付出更多的精力所致。甚至有部分厂家制定畸高的维修价格,目的就是为了吓退前来报修的消费者,降低自己品牌的故障率、返修率,而且如果消费者坚持要维修,也能从中牟取暴利。

  (2)售后服务时间漫长。有调查显示,维修数码产品等待时间超过30天的消费者占受访人数的30%左右,而在一天内就解决故障的消费者仅为9%。

  (3)电子产品修改原有系统,维修没有保障。许多用户因自己的手机、平板电脑修改电子产品原有的操作系统,突破品牌手机、电脑的操作系统权限,拥有可以随意读写系统文件的权限。

  (4)售后服务网点不规范。一个售后服务站点,集合多个品牌,没有明显的服务标语。服务秩序零散,专业化不强。例如沈阳北方格安通讯技术有限公司内集合了摩托罗拉、夏普和苹果的售后服务。相比较,摩托罗拉的售后服务标识比较清楚,如果不是看到墙上悬挂的一块苹果授权服务商的标牌,根本不知道这里还是苹果手机的售后。

  (5)概念模糊,不统一,商家玩起文字游戏。电脑、手机、数码类产品,技术发展和产品更新速度快,因此有些商家利用这一特点玩起文字游戏,迷惑消费者。例如,如果有商家说电脑“整机保修三年”,那这个“整机”很可能并不是指整个机器,做为一个普通消费者“整机”自然理解为“买到家里的整个电脑”,但销售人员所说的整机是指主机箱里的重要部件,而电脑显示器、光驱以及键盘、鼠标等不含在内,这些部件都是保修一年的。

  (6)人为损坏,成商家的挡箭牌。商品只有被售后维修部门认定为“非人为损坏”之后,保修才能实现,但是是否是“非人为”却全凭售后一句话,就可以将产品事先宣传的种种免费维修承诺推得一干二净。很多消费者由于缺乏专业知识和维权意识,面对售后服务的这面“挡箭牌”,就只得乖乖地从腰包里掏钱。(编辑 李素)

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