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售前技术支持售后技术支持区别

来源:百盛娱乐官网 | 时间:2019-04-13

  首先售前技术工程师需要非常强的技术理论知识,当然前期也要有很好的技术实践基础。一般包括和客户、渠道商进行技术交流、谈判,方案交流、项目方案设计、招投标参与等等。 总之需要非常强的技术功底和很好市场见解,说白点,你是给人家推销技术的,整个项目、方案的技术都是由你来把握的,不能出差错,因为不仅关系到市场的运作,也关系到售后的调试与维护,所以有时候压力还是很大的!

  可以说做为售前技术,懂得技术一定要非常的广,还要能把握市场方向,最好能说会道,同时还要不断的去学习新的技术和知识。

  对于售前来说,技术是一个非常重要的层面,写文档(Doc,PPT)也需要牢靠的功底,更重要的是同客户交流,作为售前是需要同客户交流的,很多时候是站在前面对客户演讲产品,技术和解决方案,这就要求一个人要有非常良好的演讲能力,表达能力和沟通能力,要让客户明白你要说的是什么,要解决客户提出来的问题或者为客户提供解决方案。 售前是一种综合的发展,以技术服务市场、服务销售,工作内容相比比较丰富。

  售前跟进跟客户详谈,了解客户的需求,客户购买能力,客户在经营当中面对的问题等等,根据这些大概的内容,做好整体的解决方案,跟客户演示软件等等的内容。 售前技术支持要求充分的了解软件,了解各行业的特点,语言表达能力,沟通能力,以及应变能力,是销售成功与否的关键。售前技术支持一般是一个优秀的技术人员,同样也是优秀的销售人员,无论以后处于哪个层级哪个岗位,也可以轻松的应对。很有发展的前途的!

  1、正规院校本科以上学历,通讯、计算机、电子等相关专业;3年以上工作经验,硕士1年以上工作经验;

  配合与支持销售活动,协助销售代表与客户交流,向客户讲解公司产品和技术方案,分析与理解客户需求,并根据客户需求制订相应的技术实现方案,通过专业的技术咨询,协助销售代表取得客户对公司产品的认可;

  充分理解客户需求,进行项目售前技术方案的细化工作,估算项目工作量,做好项目预算,编写公司产品或解决方案的技术文件,并参与技术方案的评审,协助相关人员制作项目投标书,为项目投标做好技术材料准备;

  协助销售部门参与竞标,并提供技术支持,负责向相关人员介绍产品技术细节以及投标技术文件的答辩,确保客户充分理解并接受公司产品或解决方案;

  进行行业内新技术、新产品、新项目的技术跟踪,并针对竞争对手的解决方案及产品定期进行资料汇总与分析,结合公司产品、技术优势进行比较分析,提供给相关部门参考;

  对销售人员进行定期培训,有针对性地介绍竞争对手产品的情况及公司产品优势和解决方案,增强销售人员的技术分析能力,从整体上增强销售人员的市场拓展能力.

  熟悉公司产品开发的一般流程,并精通公司产品与技术方案,能独立完成项目建议书的组织与撰写,有良好的语言表达能力和人际交往能力,工作积极主动,自信心强,有较强的学习能力、善于不断吸取新的知识、信息并加以消化吸收.

  能够发现事件的多种可能的原因和行为的不同后果,找出复杂事物之间的联系,逐步排除不太相关的信息,对问题进行准确定位;

  客户遇到问题时能够作出快速反应,坦诚地承认问题的存在并诚恳地帮助客户解决问题,且愿意付出大量额外的精力以满足客户的需求;

  1)与用户沟通的目的是求得用户的认同,求得用户认同的方法是认同用户所认同。因此与用户沟通有这样一个过程:试探和辨别用户特点,或张或弛了解用户关注,抖包袱引导用户需求,为说服用户营造声势,选择技术方案和策略,说服用户认同接受自己。举例如下:

  工作内容:认真地听用户讲,即便是错误,也要当面认同他的技术观点(为保证设计的可行性,自己回公司后偷偷在方案里面改正)。

  营造声势,哪怕把用户说晕,也要让用户认为如果和你公司合作,对他的工作将大有帮助。(事前应知道用户想做什么。另外由于很难了解用户理解水平,而无法把握什么时候、哪句线)与用户技术人员沟通的时候要表现得是技术专家;与用户主管沟通时要表现得是统筹项目的经理;与用户领导沟通的时候,要表现得是领导的学生、朋友、项目的策划者。

  4)与专家组讨论方案的时候,不要过早抛出、或肯定自己的方案,要抛砖引玉的开头,仔细倾听每一位专家的想法,把自己的方案逐步向每一位专家的意见靠拢,认可每一位专家的观点,最后抛出自己和所有专家观点相近的方案。

  5)投标答疑过程中,专家提出质疑的原因可能不在于专家想知道某个问题的答案,而应该关心专家发问的原因。因此答疑结束时一定要关切地询问提问者“不知道我这回答您满意吗?”

  6)要善于运用“飞箝之术”,在用户面前为自己和公司营造声势,让用户认可并接受你的方案和说词,为项目的成功营造“天时、地利、人和”的局面。

  7)沟通的目的可能是为了解用户需求,或者让用户了解自己公司,可能是让用户了解自己的方案,也可能是吸引用户关注、钓用户胃口,甚至可能仅仅为了拖延时间。因此,需要明确沟通的目的,并在时间上灵活掌握。

  8)用户交流和用户培训不一样,与用户沟通也许不一定需要多么精彩的开头,但结尾一定要漂亮、气氛友好。

  主要方法:照本宣科。大学教授式的讲课方法,很少脱离教材举例,即便举例也是和实际工作相距很远,例子没有任何吸引力。

  主要方法:总结、串思路。平时看书时,认真作好笔记和总结,对一些比较抽象、复杂难以理解的过程、容易混淆的概念,做到通过一两句话、一张简单的图表、一个动画演示等方法清楚的展示出来。

  要点技巧:要结合自己对用户问题的理解,结合你的支持经验。把用户的问题,你的方法和思想清晰地道出,或者向用户的技术人员介绍你在工程中遇到的问题和解决问题的过程。

  c)根据实际情况采取不同的培训形式和方法。比如与设计、管理运维相关的内容,如果现场许可,可以借鉴MBA等管理课程分组讨论、互动教学、和游戏教学的方式。

  d)技术原理和工作实例相结合。如果是讲技术,不妨多举些例子,可以直接拿做过的工程实例来炫耀,那样听课者会比较感兴趣。比如介绍NAT技术之前不妨讲个工程中信息平台DMZ区的规划和实施的例子,听课者可能不关心什么是NAT,但可能正想规划自己的务器,因此会对这些内容很感兴趣,而且这样也让用户知道NAT用在什么地方,即便是枯燥的原理,他也愿意听。

  e)技术原理与规划设计相结合。听课者水平可能不一样,即便你从最基础的知识开始讲解,第二天的时候,肯定还是原来懂的懂了,原来不懂的还是不懂。大家情绪低落或者压力巨大。这时可以考虑技术理论和规划设计思想相结合的方式。那样即便懂技术的也会从讲课者的规划设计思想方面收获不少;而没有基础的也能够听明白设计方法和规划步骤,而且由于与自己工作相关,不仅释放了压力,还重新找回学习技术的兴趣。

  f)培训结束时的测试不仅是炫耀培训者知识的手段,也是给听课者成就感的方法,同时还是提高上课质量的手段。我曾经试过,大家听得比较累的时候,我告诉听课者“你们领导可能和你们都说过,在培训结束后给大家出一套题目。我认为培训的目的是大家一起学习交流知识,考大家不是我目的,因此我一般不会出没有大家发挥余地得不的题目,比如象这个问题……”。这话刚讲完,下面全伸长脖子,竖着耳朵听,并且详细地做记录。

  b)培训胶片最好是自己制作的,也就是解说者必须是对教案非常熟悉。上大学的时候,我们都希望讲课的老师就是编教材的老师,他轻车熟路啊!

  d)训练普通话,注意讲台上的身体语言。有次到第三天的时候才知道被录象了。后来看录象的时候自己都笑了,口头语、小动作实在太多了。

  1)现场工程师在现场工作很辛苦、工程技术问题的压力大。而用户不会协助公司推进项目的进程,更不会急于验收一个项目。因此,工程项目最好有一个项目经理来有效地控制项目的进度、督促用户配合执行项目进度计划。这样项目经理可阶段性地向用户提交提交项目成果,并让用户对施工结果进行认可。这样,可以大大地缩短施工周期,为公司节约各方面成本。

  2)政府项目属于非常难于管理的项目。通常只是名誉上给公司项目管理的角色,实际上项目过程中凡事都需要听用户(或用户领导)的。包括项目计划、进度、甚至实施步骤都可能由用户任意更改。这种项目需要与用户进行充分的沟通,认同用户的认同,努力争取对于一些关键步骤和阶段控制。

  相比,广电、包括电信运营商项目通常可以由自己来把握进度。金融项目用户方会有很好的项目管理,我们只需要参与到项目当中,按照金融用户的项目计划进行即可。因此,政府项目的管理风险很大。

  3)有些项目是不可逆,有些项目可逆,不可逆的项目风险比较大;有些项目属于“N*1”类型,有些项目属于“1*N”类型。前者是N件事情只做一遍,后者是一件事情做N遍;前者可以考验工程师能力,后者有利于培养技术队伍。“1*N”类型的项目施工难度、风险都很小,而且相同的工作重复次数越多,公司的利润越大。

  4)做项目一定要有一个高于项目技术要求的现场工程师和项目经理,这样才可能有效地控制进度和风险。

  售前人员应该是项目开发人员与业务销售人员的桥梁,在业务销售人员眼中,售前人员扮演的是技术人员或技术专家的角色,而在项目实施中的开发人员眼中,售前人员是专注技术的销售人员,在用户眼中,售前人员,是代表公司技术水平的技术专家。在一个具体的售前技术支持活动中,售前人员协调销售人员、用户、后期开发人员间的关系,将公司的技术实力向用户展现,听取用户的初步需求,与用户讨论项目系统的初步框架,协助销售人员将公司的产品和技术优势推荐给用户,为后期开发人员屏蔽用户不合理的、给项目实施带来技术风险的需求,是项目的技术框架的最初设计者。售前人员要求具备一个技术人员和销售人员两方面的素质,具体如下:

  作为行业软件的销售,必须熟悉本行业的业务,对本行业的信息化的现状和发展方向有一定的认识,了解行业中的其它专业软件的基本情况。

  一个人通常不可能具备这么全面的知识和技能,因此,对于大型项目,为了与客户进行全方位的交流,展现公司实力,对系统进行初步的论证和设计,其售前往往是一个团队,这个团队根据项目的需求,可能有行业业务专家,数据库专家、操作系统专家、信息安全专家、网络构架师、软件系统分析员、项目管理专家等角色。

  项目从前期跟踪,签单,作为售前人员,需要与销售人员密切合作。通常获得一个项目的前期过程如下:

  1.销售人员拜访用户,了解用户的项目基本情况,向用户介绍公司和公司的产品,与用户建立起良好的关系。

  2.销售人员在用户招标前,引入售前技术支持人员,与用户进行技术上的交流和沟通,了解用户在项目上的需求,偏好的技术构架,引导用户到本公司的技术思路上,这个过程可能是需要多次反复。至少要做到用户对公司有一定的兴趣,愿意邀请你参加投标。

  招投标前与用户接触,了解用户的真实需求和想法,通过交流,了解用户对系统框架、平台、新技术的偏好,使以后在投标中能“投其所好”“命中要害”。介绍公司的技术和产品,使用户在招标前对本公司技术和产品能有比较清楚的认识和了解,将用户的需求引导到本公司的技术和产品的思路上,使用户的在技术上对本公司有一定的偏好。交流和需要了解的内容通常包括:

  2.新系统的规划、目标、规模,要求等,包括用户对系统的安全性、可靠性、易用性、扩展性的要求;

  交流应该广泛,不要只限于项目的具体负责人,如果有条件,可以拜访更上级的用户,以及各部门的主要负责人或技术权威,尽量了解用户的对项目的认识和想法,交流和拜访中要善于识别用户的身份,抓住对项目有决定权、影响大的用户的想法,同时,可以初步分析哪些用户可能是以后的招标评委,留意他们对项目感兴趣的地方。以便在投标和讲标中有所针对性。

  引导用户向本公司的擅长的技术路线和产品特点上。可以将以往做过项目的情况、功能特点讲给用户,最好是借助演示,这是用户会告诉你哪些是他感兴趣的,哪些是没有意思的,其它对手的产品是什么样的等等。这样便于与用户进行深入的交流,找到与用户相互的共鸣点。

  跟踪和了解对手情况,了解同类产品的现状,这是一个长期积累的过程,分析对手的产品和解决方案可能的特点,找到或提出比对手有新意的、能吸引用户的系统亮点。当然,这些亮点的提出必须先考虑自己的技术实力和项目的投资规模。

  成立项目投标小组,投标小组的核心应该是项目的法人代表授权人。根据项目的规模、技术难度和招标时间的要求,制订投标计划,将计划分解到每个人员上,确定每个人工作内容和计划,确定计划的执行的监督人员。

  投标的时间一般都是确定的日期,而且比较短,这也是考验一个公司和团队的响应速度,必须在这个有限的时间内完成投标书的制作,否则,将由于准备不充分而丢标。这需要平时的技术积累,对行业知识的积累,投标书的积累,如有类似的的标书或模版,以及良好的团队合作精神和氛围。作为一个行业应用项目,技术部分可能涉及到的人员有:网络规划师、硬件产品经理、软件构架师、行业专家、数据规划专家或数据库专家信息安全专家,以及其它专业领域的专家等。这个团队建立,需要整合公司内部和外部的相关资源,来共同完成。例如,可以临时请专业公司相关的售前支持(HP、IBM等)、相关行业的专家、相关专业的大学教授等来扮演相关的角色。

  在投标小组中,建立保密制度,特别是对于特大型项目,关于报价、核心技术等内容,最好在小范围讨论和确定。

  用户的招标书通常包括:招标邀请函、商务要求部分、技术要求部分、附件和附图等文档,这些文档是编写投标书的基础。投标小组成员在编写标书前,应该仔细、反复阅读招标书,特别是对投标商的资质要求等内容,投标小组对招标书进行讨论,找出招标书中描述不清楚的地方,根据情况向招标方提出要求解释,确定项目资质情况、投标以及实施的风险、对手情况、投标的优势、劣势等;制订投标策略;确定投标书的内容、投标方式;初步编写投标书的大纲。在投标书编写过程中,应该注意一下几点:

  1.商务投标书应该按照招标书的要求进行严格的应答,应答的顺序和格式最好严格遵循招标书的要求。

  2.对于招标书没有要求的内容,特别是商务标书,最好不要画蛇添足,如果希望增加对项目投标有帮助的资质,最好经过慎重的考虑,确保没有漏洞。商务部分主要的目的是展示投标公司的实力,确保参加投标的资格。首要是确保投标有效。注意有些东西可以讲出来,但不是所有可以讲出来的东西都适合写出来。

  3.差异表的处理:对于投标文件与招标文件中有差异的部分,通常招标方要求标注在差异表中,在编写投标方案时,应该尽可能的将差异部分找出来,描述清楚,但是,在最后整理、提交差异表时,就需要特别慎重,并不是每个差异都适合在这个正式的场所以正式的方式提出,有些东西需要保持一种模糊的状态,以提高中标的可能性,同时,又可以为商务和技术谈判留下伏笔,便于谈判中的进退。

  4.对于报价单的处理:报价单按照正规要求填写、盖章、密封后,最好能有一两套空白的备份,报价单的格式与正式报价单一样,但是价格不填写。因为在正式报价单封装好到递交报价单前的这段时间,销售人员很可能探听到对手的价格或用户对项目整体价格的意见,这是候需要根据项目、市场、对手、用户的情况进行价格调整,这时就可以使用备份的报价单。特别是公司到异地投标,要想重做报价单,时间基本上是不允许的。

  5.密封条的处理:在规定的投标文档密封条基础上,一定要多准备几张备用的密封条,当然是盖好章的,特别是公司到异地投标,市场信息千变万化,你不可能保证在投标前不修改你的价格和投标书。

  6.商务投标书中的资质和要求公司盖章的部分一定要对照招标书的要求,严格检查,这部分的错误和遗漏将有可能造成废标,因此,最好有两个以上的人员专门检查核对。

  7.对于一个集团公司下的多个法人公司之间,可能存在资质共享的情况,这时,应该注意检查哪些资质不是投标法人单位的资质,如果本投标法人单位的资质,应该请资质拥有的法人单位签署授权声明,否则,招标时可能造成“擅用第三方公司的资质欺骗招标单位”的后果而成为废标。

  对于比较大的项目,参加投标的团队的人员合理分配是很重要的,根据项目具体情况,可将投标人员按照编写标书分工的情况分为:商务人员、技术人员。继续细分为商务联系人员、商务投标人员、技术部分可以分为负责网络部分的、体系结构的、应用系统功能的人员等。

  参加投标人员应该统一服饰,穿统一的职业装,佩戴公司的标志,自信、自然,给招标评委一个良好的整体形象。严格遵循招标纪律。

  通常情况下,不要过多的对熟悉的评委交流。尽管前期与用户有充分的接触,可能与一些评委熟悉并有良好的关系,但是,在招标的正式场所,通常是礼貌的打一下招呼,寒喧一下即可,不易与用户有太多的交流和亲密交谈,这些举动可能会造成其它评委的误会,也可能会给对手“授之以柄”。除非你是专门的、有特殊目的的行为,例如,在有些情况下,与招标中的最好领导或核心人员表现出亲密的关系,可以给其它评委造成“某某人可能已经偏向某公司了,我也应该顺势而为”的误导,同时,给对手造成更大的心理压力和负担。但这种方式有很多风险,要非常。慎重。

  在投标前,讲标的每一部分应该准备好相应的幻灯片,幻灯片的作用有两个,一是通过文字、图片、动画等多种方式,比较直观的向评委传达信息,便于评委对讲解内容的理解,二是通过幻灯片,帮助讲标人自己规范思路,不至于跑题。因此,幻灯片制作,要以这两个作用为目标。每张幻灯片讲些什么内容,讲多长时间,都要做到心中有数。

  最好有实际的演示,结合演示讲标。作为行业应用软件的用户,比较重视投标厂商以往同类系统的业绩,如果能向用户展示同类的应用系统,结合实例演示来讲解系统的体系结构、功能特点,通常会取得较好的效果。但是,在展示以往系统的时候,要注意扬长避短,屏蔽掉一些系统的弱点和缺陷,同时要注意演示的时间控制。

  对投标中使用的设备要主要保护,投标中使用的笔记本电脑,在安装好演示系统和幻灯片后,要对设备慎重使用,防止设备的意外损坏导致投标中的设备异常,例如,注意防病毒、防止意外碰坏,不要在投标出差期间用笔记本电脑到网吧上网,在宾馆中防止电脑进水、摔坏,不要轻易整理计算机系统的文件,可能因为不小心删除某文件造成系统不能正常启动。最好在投标出差前将系统的安装盘,应用系统的安装盘等备份好,有条件的可以采用两套笔记本电脑安装。

  适当的与参加投标的对手交谈,也许下次你们还会在另外一次投标中对阵,也许下次他与你并肩战斗,通过交谈,你也可以意外的获得一些有用的信息。

  讲标应该有既要有重点,又要覆盖到各项内容,突出公司特点和优势、突出技术优势和特点。内容要尽量照顾到每个评委。讲标通常都有时间限制的,在这个时间段内,如何将公司介绍、商务介绍、技术介绍、项目实施、技术支持与服务等内容的时间合理分配,需要在讲标前仔细斟酌。时间和内容的分配主要根据以下情况来调整:

  本公司和技术上的优势和特点。讲标中,特别是讲标的顺序排在后面的时候,对于一些共性的东西,评委已经比较清楚了,也没有兴趣听你重复,他关心的是你与其它对手相比的特点

  要力所能及的分析招标评委的组成情况,高层领导、技术专家、部门业务专家等角色的人员组成和数量。通常高层领导对IT技术不熟悉,他评判的主要依据更多的是公司规模、资质、实力、售后服务、价格等非技术性指标,技术专家评判的主要依据是系统体系、采用的新技术、安全性、扩展性、软件开发管理机制等技术指标,而部门业务专家更关心软件的功能、易用性、与现有系统的接口等问题。

  针对对手讲标后评委普遍反映的问题进行重点阐述,例如,评委认为系统的安全性和项目开发的规范性很重要,但其它讲过标的对手都没重视,这时,你需要及时调整内容,将安全性和项目开发机制做重点来阐述。

  另外,不要轻易攻击对手,可能有些评委对你的对手有好感,你对对手的直接攻击,会引起他的反感而刻意打压你。攻击对手的方法是突出自己的优势。

  讲标中可能由几个人分工,讲不同的内容,但要注意整体的逻辑上要严密。可以先由一个人将讲标的全部内容安排做一个介绍,然后在每个人讲完自己部分后,简单介绍下部分的内容,引入下个讲解人员。使整个讲标连贯统一。

  讲标前要调整好自己的状态和心态,讲标过程中要放松,不要报着“上考场应考”、“被人评判审核”这样的心态,这样会使你陷入一种紧张、诚惶诚恐的状态。当你上到讲标台上,看见评标的人很多,你会更加紧张,越容易出错。你应该对自己方案和产品充满信心,你就是专家,报着“咳!让我给大家介绍一下我们的好东西,绝对能解决你们现在的问题!”的心态,你应该有一种急于向外人展现你的得意作品的冲动,人越多,你越得意、越兴奋,这时,你最好的状态来了!

  回答不了的问题的答疑的人员要相互配合。当你发现你的同伴被问住的时候,如果你能协助他回答最好,你也不能回答的,你应该迅速想到一个方法,从另外一个角度的回答这个问题,从而逐渐将话题引开,避免尴尬。

  在预中标后,将会进行商务和技术谈判,售前技术支持人员主要参加技术协议的谈判和起草。技术协议的谈判是降低项目风险的关键过程,谈判的成果-技术协议书通常会作为合同的附件,直接影响到项目实施的难度和风险。因此,一定要耐心、细致,不能为了尽快签合同,就草草了事。

  技术协议目的是界定好功能边界和深度。特别是在行业应用软件中,投标文件和讲标中,通常会有忽略一个“度”。如应用系统的深度、功能的具体边界、新技术采用的程度等问题,往往是比较模糊的,很大的可能性是双方在这些方面的认识存在着较大的差异,这些差异的会给后续的项目实施带来风险。技术协议的谈判就是要对这些“度”进行控制,对敏感问题和技术难点要进行沟通,达成共识,注意不能在技术协议中出现“全面解决某某问题”、“完全解决”等模糊的字眼,这种模糊的界定会给项目开发带来很大的风险,都必须讨论清楚,将完成的深度和采用的技术手段写入技术协议中,使项目风险在项目实施前就得到充分的展示和控制。

  作为一个大的公司或集团,需要也应该制定统一的《投标标书编写规范与指南》,通过积累,建立一个投标书模版库,以保证投标书的质量、缩短投标书的编写周期。

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